Resultaatgericht

Jaarverslag 2017

In ons streven inspirerende leefomgevingen te creëren voor iedereen gaan we voor maximaal resultaat. We willen de verwachtingen van onze klanten overtreffen. We willen dat onze medewerkers gezond, trots en gemotiveerd zijn en blijven. En we streven naar financieel rendement.

Financieel resultaat

Ons financiële doel is een winstrendement van 4%. In 2017 is dat helaas niet gehaald. Ons resultaat voor belasting over 2017 was 31,789 miljoen euro. Dat is 2,6% van de omzet. Dit is 17% meer dan in 2016.

2017 was een bewogen jaar voor Facilicom Group, omdat organisatorisch veel veranderde. Bij verschillende divisies is de organisatiestructuur verbeterd om zo nog klantgerichter te opereren. Zo is Trigion gaan werken met een nieuwe klantbenadering waarbij de focus verschuift van operational excellence naar costumer excellence. De marketing- en salesactiviteiten zijn gericht op het creëren van veiligheid in plaats van het aanbieden van een product of dienst, met extra aandacht voor cyber­security. Gom maakte dezelfde transitie door, waarbij medewerkers zich ontwikkelen van generalist tot specialist om goed op de wensen van de klant te kunnen inspelen.

Dilemma
In 2017 heeft Facilicom Group organisatorische vernieuwingen doorgevoerd. Het kost veel energie om aan de interne organisatie te werken. Zowel voor de managers als voor de medewerkers van Facilicom Group. De manager moet sturen op hoe de nieuwe structuur eruit moet komen te zien. De medewerker op zijn beurt is benieuwd naar wat zijn nieuwe rol wordt. Tegelijkertijd zal de focus op de klant belangrijk blijven. Want tevreden opdrachtgevers zijn essentieel voor financieel rendement. Dit was het afgelopen jaar een spanningsveld voor Facilicom Group.

“In 2017 heeft chemisch bedrijf Huntsman een nieuw contract met Facilicom Group afgesloten. Waar Facilicom eerder alleen voor de Nederlandse vestiging de facilitaire diensten en de beveiliging verzorgde, is het bedrijf nu de facilitaire partner voor heel Europa. Dat betekent dat Facilicom voor Huntsman in Engeland, Duitsland, België en Italië aan de slag gaat.” “Voor onze vestiging in Nederland zijn we al een tijdje gewend aan de voordelen die het uitbesteden van alle facilitaire diensten biedt. We hebben één aanspreekpunt voor al onze vragen, of het nu gaat om een koffiebeker, een lamp of een beveiligingskwestie. We weten ook dat Facilicom kennis heeft en komt met verbetervoorstellen. Daar dagen we elkaar ook op uit. Zeker nu Facilicom ook contractpartner is voor de beveiliging zien we dat de processen veel strakker zijn ingericht dan voorheen.” “Voor de vestigingen in het buitenland is uitbesteed facilitair werk nog nieuw. Daarom moeten ze er nog aan wennen, heel logisch ook. Ik heb er alle vertrouwen in dat mijn collega’s in Europa de komende periode ook het gemak en de voordelen van Facilicom gaan ervaren.” Anneke van der Helm, Executive Assistant Huntsman

Klanttevredenheid

Bij Facilicom Group spreken we uit dat we de meest klantgerichte facilitaire dienstverlener van Nederland willen zijn. De divisies maakten in 2017 grote stappen om klantgerichtheid meer in de organisatiestructuur te implementeren. Onze klanttevredenheid meten we met de Net Promotor Score (NPS).

Voor België rapporteert Facilicom voor het eerst de NPS-scores. In Nederland zijn in 2017 alleen bij Gom, Trigion en Facilicom Solutions NPS metingen gehouden. Voor Gom Schoonhouden valt de NPS-score met -17,1 iets lager uit dan vorig jaar (2016: -15,0). Dat geldt ook voor Trigion Beveiliging, dat van -12,6 naar -15,0 ging. Facilicom Solutions zag een sterke verbetering van de NPS-score door een sterke daling in het percentage criticasters.

De uitslagen van de NPS worden via de Klant­loyaliteitsrapportages binnen de deelnemende divisies rondgestuurd. Daarnaast geeft een in eigen beheer ontwikkeld dashboard inzicht in de tevredenheid van klanten: per divisie, per regio, district of rayon en zelfs per klant.

Voor Gom is in 2017 gekeken naar een andere invulling voor de NPS-meting. Samen met een ervaren externe partij op het gebied van klantonderzoeken is bekeken hoe de klanttevredenheid en klantbehoeften nog beter gemeten kunnen worden in 2018. Daarvoor is de NPS-meting uitgebreid met een aantal aanvullende vragen.

Retentiegraad

De retentiegraad is een goede standaard om onze toegevoegde waarde voor de klant te meten. De retentiegraad geeft aan of klanten Facilicom Group trouw blijven. In 2017 is de retentiegraad voor bijna alle divisies gestegen. Dat stemt tot tevredenheid. Door te investeren in onze klantgerichtheid zorgen we ervoor dat onze retentiegraad hoog blijft.

Trigion behaalde een retentiegraad van 90%. Bij Safety Group, onderdeel van Trigion, bleef zelfs 92% van alle klanten behouden. De retentiegraad bij Gom steeg het afgelopen jaar naar 92,6%. Een goede stijging was ook te zien bij Albron.

Retentie bij Incluzio
De retentiegraad van Incluzio was 100% over 2017. Dat is te verklaren. Incluzio werkt op basis van meerjaren aanbestedingen. Pas na afloop van het contract kan een opdrachtgever, bij Incluzio altijd een gemeente, opnieuw aanbesteden. In 2017 zijn er geen nieuwe aanbestedingen geweest. De Zorgcentrale, onderdeel van Incluzio, is niet in de retentiecijfers meegenomen. In 2017 zijn wel bereikbaarheids- en alarmeringsklanten bijgekomen en weggevallen. Maar dat is niet bijgehouden. In 2018 wil De Zorgcentrale meer aandacht besteden aan klantretentie als managementsturing.

De directeuren van de onderdelen van Incluzio zijn eindverantwoordelijkheid voor de klantrelaties. Bij De Zorgcentrale beheert een klantmanager de klantcontracten. In 2017 is nadrukkelijk gekeken naar de rendabiliteit van de lopende contracten. De uitdaging is om binnen de bestaande financiële kaders van de contracten een hoog serviceniveau te blijven bieden. Voor 2018 wordt gewerkt aan meer maatwerk in de serviceverlening, door gericht en rendabel in te spelen op aanvullende wensen van klanten. En daarbij te sturen op klantbehoud. Externe invloeden daarbij zijn de aantrekkende economie en de gemeenteraadsverkiezingen in 2018.

Retentie bij Facilicom Solutions
De retentiegraad van Facilicom Solutions was 88% in 2017. Facilicom Solutions heeft afscheid genomen van verlieslatende accounts. Een andere belangrijke oorzaak was Europese uitbesteding van de facilitaire dienstverlening door voormalige klanten.

Per business unit van Facilicom Solutions heeft de directie de eindverantwoordelijkheid voor de goede relatie, de klanttevredenheid en het behoud van bestaande klanten. De afdeling Sales & Bidmanagement is betrokken bij klanten die besluiten of opnieuw verplicht zijn om de dienstverlening aan te besteden. Deze afdeling is bij heraanbestedingen verantwoordelijk voor de hertender en het behouden van de klant. Een succesvolle hercontractering in 2017 was er voor de business unit Facilicom Integrated Services, waardoor een belangrijke opdrachtgever behouden bleef voor 20 miljoen euro per jaar.

Europese uitbesteding is in 2017 een uitdaging gebleken voor klantretentie bij Facilicom Solutions. Na schaalvergroting en verbreding van integrale facilitaire contracten in Nederland, overwegen opdrachtgevers nu steeds vaker om dat op Europese schaal door te zetten. Facilicom Group kan niet overal in Europa zijn diensten leveren. In 2018 wordt gekeken naar samenwerking met andere toonaangevende partijen in de Europese facilitaire markt om gezamenlijk een antwoord te kunnen geven op de marktbehoefte aan Europese contracten.

Medewerkerstevredenheid

Tevreden en gemotiveerde medewerkers leiden tot tevreden klanten en goed rendement. Het afgelopen jaar scoorde Gom het hoogst met een gemiddeld cijfer van 7,6. Lees meer in het hoofdstuk 3.5 Onze medewerkers.

Ziekteverzuim

Een hoog ziekteverzuim heeft een negatief effect op het bedrijfsresultaat. Daarbij vinden wij het als familie- en mensenbedrijf belangrijk dat mede­werkers goed in hun vel zitten zodat zij gezond en gemotiveerd hun werk kunnen doen. Het afgelopen jaar was een tegenvallend jaar wat betreft ziekte­verzuim. De verzuimcijfers van de Facilicom Group zijn gestegen van 5,3% tot 5,8%. Lees meer in het hoofdstuk 3.5 Onze medewerkers.

Op het Zadkine Startcollege, met drie locaties in regio Rijnmond, volgen zo’n 500 studenten een MBO opleiding niveau 1. Sinds twee jaar werken wij samen met Gom. Omdat wij ons allebei inzetten voor studenten in Rotterdam en omstreken die een succes willen maken van hun stage en of werk. Dat is voor onze studenten soms een grote uitdaging omdat ze geen duidelijk beeld hebben wat een werkgever van hen verwacht. Niet alleen op het vaktechnische gebied maar ook op wat vaak genoemd wordt werknemersvaardigheden. Wij hebben de handen ineengeslagen en hebben een programma ontwikkeld waarin studenten vanaf de eerste dag voorbereid worden om bij Gom te werken of stage te lopen. Samen zorgen we voor de begeleiding en helpen de studenten om zo de verbinding tussen werken, leren en leven als een geheel te zien.” Gom is een prettige partner om mee samen te werken. Je kunt merken dat het een familiebedrijf is waar kwaliteit wordt geleverd door veel aandacht te hebben voor de ontwikkeling van de medewerker in alle facetten. Het is niet altijd gemakkelijk om elkaars taal en cultuur te begrijpen. We staan samen voor de opgave om de jongere te binden en te boeien voor het leren en het werken bij Gom. Een mooi resultaat is dat we vorig jaar de hele klas hebben kunnen diplomeren! En dit jaar hebben we maar liefst twee klassen die op weg zijn naar hun diploma. Het uitvalpercentage is aanmerkelijk lager dan bij de ‘gewone’ klas facilitaire dienstverlening en alle studenten zijn verder gaan studeren! Ineke Mulder, directeur Zadkine Startcollege

Concurrentie

Facilicom Group behoort tot de 20 grootste werkgevers van Nederland. In de markt heeft Facilicom Group de unieke eigenschap te beschikken over een compleet facilitair portfolio, onderverdeeld in gespecialiseerde divisies. Het divisiemodel maakt het mogelijk om kwalitatieve en geïntegreerde oplossingen te bieden. Hiermee is Facilicom Group de enige in zijn soort.

Wat zijn de concurrenten van Facilicom Group, waar zijn deze bedrijven actief en welke doelstellingen hebben ze op het gebied van duurzaamheid? In de concurrentietabel zijn onze belangrijkste concurrenten opgenomen. 

Persoonlijke resultaten

In 2017 werden er ook een aantal persoonlijke resultaten behaald bij Facilicom Group. Zo is Melle Velema van Trigion uitgeroepen tot Beveiliger van het Jaar (V-factor 2017). En tijdens de leden­vergadering hebben de leden van FMN – de beroepsvereniging voor het facilitaire domein – René Wentink benoemd tot erelid. René Wentink, Senior FM Interim & Project Manager bij Facilicom Solutions, kreeg het erelidmaatschap toegekend vanwege zijn bijzondere verdiensten voor de vereniging en het vakgebied.

Jubilarissen
Ieder jaar zet Facilicom Group zijn jubilarissen in het zonnetje, geheel in lijn met de visie op long time employment. Ook in 2017 organiseerden we een jubilarissenavond, in het Beatrix Theater in Utrecht. Daar vierden 469 jubilarissen hun jubileum. 315 medewerkers waren 12,5 jaar in dienst, 132 personen 25 jaar en 22 vierden hun 40-jarig jubileum. Zij kwamen uit alle geledingen van het bedrijf. 220 mensen uit de beveiliging, 129 uit de schoonmaak, 41 uit de zorg, 34 vanuit Facilicom Bedrijfsdiensten, 33 vanuit de catering, 11 vanuit Facilcom Solutions en energiemanagement en 1 jubilaris bij Tapwacht.